| KANO 模型的需求分类 | |
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lanlan123 等级 ☆ 楼主 发表于 2020/1/7 10:18:51 编 辑 |
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什么是KANO模型？ KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭发明的对用户需求分类和排序的工具。通过分析用户对产品功能的满意程度，对产品功能进行分级，从而确定产品实现过程中的优先级。 KANO 模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量用户的满意度，常用于识别用户对新功能的接受度。帮助企业了解不同层次的用户需求，找出顾客和企业的接触点，挖掘出让顾客满意至关重要的因素。 1. KANO模型的需求分类 在 KANO 模型中，根据不同类型的需求与用户满意度之间的关系，可将影响用户满意度的因素分为五类：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异需求、反向型需求。 兴奋型需求 所谓暗处，用户意想不到的，需要挖掘/洞察。若不提供此需求，用户满意度不会降低；若提供此需求，用户满意度会有很大的提升。 当用户对一些产品或服务没有表达出明确的需求时，企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使用户产生惊喜，用户就会非常满意，从而提高用户忠诚度。 这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。 期望型需求 所谓痒处。当提供此需求，用户满意度会提升；当不提供此需求，用户满意度会降低。 它是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。 对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，力争超过竞争对手。 基本型需求 所谓痛点。对于用户而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。当不提供此需求，用户满意度会大幅降低，但优化此需求，用户满意度不会得到显著提升。 对于这类需求，是核心需求，也是产品必做功能，企业的做法应该是注重不要在这方面减分，需要企业不断调查和了解用户需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。 无差异需求 用户根本不在意的需求，对用户体验毫无影响。 无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变。对于这类需求，企业的做法应该是尽量避免。 反向型需求 用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而下降。 总而言之，我们做产品设计时，需要尽量避免无差异型需求、反向型需求，至少做好基本型需求、期望型需求，如果可以的话再努力挖掘兴奋型需求。 欢迎访问蓝蓝设计,开始愉快的合作! 网站：www.lanlanwork.com 全国统一客服热线：400-608-6026 公司邮箱:weibaobei@163.com |
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