| 如何使用KANO模型 | |
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lanlan123 等级 ☆ 楼主 发表于 2020/1/8 10:37:48 编 辑 |
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KANO 模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决需求属性的定位问题，以提高用户满意度。 1. 明确目的 做之前，必须明白调研的目的是什么，是否合适用 KANO 模型解决，为什么要用 KANO 模型解决。 例如：企业为卖家开发的 CRM 工具，随着卖家客户的不断增长，CRM 系统中需引入一些新的功能满足其管理需求。而我们作为产品开发设计者，需要知道这些功能哪些是基本功能，哪些是增值功能，功能的优先级又该如何排列等等。 KANO 模型就可以帮助我们很好的贴和业务需求，从具备程度和满意程度这两个维度出发，将 CRM 中新增的功能进行区分和排序，从而知道：哪些功能是一定要有，否则会直接影响用户体验的（基础属性、期望属性）；哪些功能是没有时不会造成负向影响，拥有时会给用户带来惊喜的（兴奋属性）；哪些功能是可有可无，具备与否对用户都不会有大影响的（无差异因素）。 2. 设计问卷 此问卷调查表划分维度有两个：提供时的满意程度、不提供时的满意程度。而满意程度被划分为 5 级（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意），因为人的满意程度往往是渐变的，而不是突变的。 满意程度的文案可根据实际问题灵活修改，如使用（非常喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、很不喜欢 或者 非常有用、挺实用、无所谓、不实用、很不实用 ）更加形象的描述。 设计问卷的过程中，有几点要注意： 问卷中的每道题都涉及到正反两面，应适当给予强调，防止用户看错（比如正反对立词字体加粗/标红等等）； 在设计问卷时，尽量做到清晰易懂、语言尽量简单具体，避免语意产生歧义； 选项给予说明：由于每个人对「非常喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、很不喜欢」等形容词的理解都不一样，所以最好有一个明确统一的说明，让用户可以有个对照，方便填写。 3. 清洗数据 在收集所有问卷之后，注意清洗掉个别的明显胡乱回答的个例。如全部问题都选择「我很喜欢」或「很不喜欢」的，这种回答毫无参考价值。 4. 整理分类 为了能够将需求区分为基本型需求、期望型需求和兴奋需求，需按照正向和负向问题的回答对属性进行分类，具体分类对照下表。 当正向问题的回答是「我喜欢」，负向问题的回答是「我不喜欢」，那么 KANO 评价表中，这项功能特性就为「O」，即期望型。 如果将用户正负向问题的回答结合后，为「M」或「A」，则该功能被分为基本型需求或兴奋型需求。 其中，R 表示用户不需要这种功能，甚至对该功能有反感；I 类表示无差异需求，用户对这一功能无所谓。 Q 表示有疑问的结果，一般不会出现这个结果（除非这个问题的问法不合理，或者是用户没有很好的理解问题，或者是用户在填写问题答案时出现错误）。 简单来说就是： A：兴奋型；O：期望型；M：必备型；I：无差异型；R：反向型；Q：可疑结果 注意：以上对照表只是的最常见的一种归类方式。实际操作中，可因人而异，因产品、公司、地域而异（尤其是关于「R」和「O」的定义），因为满意度本身就难以衡量。 5. 量化表格 判断 KANO 属性 记录所有合理的数据，计算出各项占比。 如果你只判断这一个需求，那么进行到这一步就可以到此为止了。如果涉及到多个需求的排序分级，你还需进行下一步。 计算 better-worse系数 Better-worse 系数，表示某功能可以增加满意或者消除不喜欢的影响程度。 总结 KANO 模型定义了三个层次的需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。 基本型需求：产品「必须有」的功能，也是 MVP 产品要求具有的功能； 期望型需求：非必须功能需求，但通常作为竞品之间比较的重点； 兴奋型需求：属于惊喜型产品功能，超出用户预期，往往能带来较高的忠诚度。关于竞品分析，设计师会转载或原创一篇自己欣赏的文章，更多文章就在蓝蓝设计每日一贴，北京蓝蓝设计为您提供最好的设计服务。 欢迎访问,开始愉快的合作! 网站：www.lanlanwork.com 全国统一客服热线：400-608-6026 公司邮箱:weibaobei@163.com |
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